BCG：消费者对人工智能的了解程度超出企业领导者的想象
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报告信息
Consumers Know More About AI Than Business Leaders Think
消费者对人工智能的了解程度超出企业领导者的想象
来源：BCG
作者：Nivedita Balaji、Aparna Bharadwaj、Jessica Apotheker和 Megan Moore
关键要点
人工智能并非新鲜事物，但公众对它的广泛兴趣却是新鲜事物。我们的调查发现，人们对人工智能的了解程度和热情令人惊讶。企业领导者在开发和部署支持人工智能的解决方案时，应该理解消费者，不要低估消费者。
总体而言，75% 的受访者使用过 ChatGPT 或其他 AI 驱动的工具。在印度、巴西和阿拉伯联合酋长国等市场，AI 的使用率超过了所谓成熟市场的水平。
消费者对人工智能有着微妙的理解。许多人对此感到兴奋，但也有相当一部分人认为，如果这项技术没有“正确实施”，就会带来潜在的负面影响。
对于 GenAI 的生活方式应用，受访者既兴奋（43%）又担忧（29%）。对于 GenAI 在工作场所的应用，受访者的兴奋程度更高，为 70%，而 15% 的人则表示担忧。
错误信息-兴奋-关注曲线显示，在使用人工智能之前，人们对这项技术的负面情绪多于正面情绪。
领导者应该通过尊重消费者的观点、反驳早期的错误信息、实践负责任的人工智能以及挖掘现有的兴奋点来建立信任。
1、许多人听说过人工智能，并且正在使用它
在本调查的国家中，消费者对人工智能的认知度高于预期。例如，印度和阿联酋超过 90% 的消费者听说过 ChatGPT，中国和沙特阿拉伯的认知度超过 80%。受访者对 ChatGPT 的使用率也非常高。
人们也在以各种方式使用其他形式的人工智能来解决尚未满足的需求，他们认可并欣赏人工智能为他们提供的“三个C”：
舒适度（Comfort），通过帮助实现健康、财务和其他目标来改善个人幸福感。例如，32% 的受访者使用过支持 AI 的健康和健身应用。
定制（Customization），即帮助寻找合适的产品或服务或满足个人目标。在我们的受访者中，28% 的人已经求助于人工智能来获得化妆品等商品的个性化推荐。
便捷（Convenience），减少摩擦和努力。调查发现，28% 的受访者使用人工智能视觉搜索来查找与他们想要购买的商品相匹配或相似的产品。
总体而言，75% 的受访者使用过 ChatGPT 或其他人工智能驱动的服务。在印度、巴西和阿联酋等市场，这一数字出人意料地高，这些市场的人工智能使用率远远超过了所谓成熟市场的水平。
2、人们对人工智能既兴奋又担忧
许多消费者对人工智能有所了解，但他们对这项技术有何感受？
提出这些问题让我们得出了一个更令人惊讶的发现：消费者对人工智能及其积极和消极方面有着非常细致入微的理解。消费者对人工智能感到兴奋——但相当一部分消费者对人工智能的潜在弊端表现出了很好的理解，如果技术没有“正确使用”。
虽然大多数受访者表示，他们对人工智能的各种用途感到非常兴奋，但有些人却感到矛盾——对某些方面感到兴奋，但对其他方面感到担忧。
我们向参与者询问了人工智能对生活方式和工作场所问题的影响。
消费者看到了技术可以带来的价值，尤其是改善日常生活的价值，39% 的受访者对人工智能对这一因素的影响持积极态度。人们对人工智能在工作场所的应用也非常兴奋：60% 的受访者认为人工智能将有助于学习和教育，55% 的受访者预计人工智能将提高工作场所的效率。（有关更多结果，请参阅“消费者对人工智能在工作场所的应用的看法”。）
3、从各国视角看人工智能情绪
当然，每个国家都有对人工智能感到兴奋、担忧和矛盾的消费者。那些更兴奋的人通常更多地使用人工智能，因为他们已经克服了最初的担忧，并更加意识到了积极的结果。在兴奋程度更高的国家，包括中国、印度、泰国和菲律宾，消费者正在使用 ChatGPT 来查找信息、协助研究，甚至将其用作个人助理。相比之下，澳大利亚、德国、英国和美国报告的 ChatGPT 使用率第一的是“玩玩”。
人口更年轻的国家往往拥有更多的技术和数字经验，因此人们通常对人工智能的热情更高。在新闻报道负面的国家，人们对人工智能的担忧更大；在这样的环境中，人工智能的使用率也较低。
一个国家的数字竞争力程度会影响消费者对人工智能的看法。一些具有数字竞争力的国家对人工智能的担忧程度更高——这些国家拥有获取知识和技术的渠道，并为未来做好准备。也许这些市场对员工的威胁更为真实和迫在眉睫，因为那里的企业现在有办法将人工智能嵌入到日常运营中。相反，在一些数字竞争力较弱的国家，人们的兴奋情绪占了上风。人工智能有望改变和加速这些国家普遍存在的根本问题（例如涉及医疗保健和教育的问题）的技术解决方案。
这些趋势共同表明，新兴市场的消费者通常对人工智能持特别开放和兴奋的态度。我们推测，这种态度可能与人工智能可以解决的基础设施和访问限制有关。在供需不匹配的国家，人工智能提供了解决真正未满足需求的机会。例如，与供需不匹配程度较低的市场相比，那些冒着长时间等待或长途旅行风险就医的患者可能更愿意去看人工智能虚拟医生。
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来源：BCG
编辑：常虹
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